危机公关案例：山东省济宁市某宠物医院2024年8月5日

案例背景

2024年8月5日，天峰律政接到了山东省济宁市某知名宠物医院的紧急委托，要求协助解决近期在网络上迅速扩散的消费者吐槽事件。此次危机源于多名消费者在网络平台上公开投诉该宠物医院的诊疗费用、手术费用以及药品价格过高，引发了广泛关注和讨论，对医院的品牌形象和市场声誉造成了严重影响。

危机分析

• 核心问题：消费者普遍反映诊疗、手术及药品价格过高，缺乏透明度，认为医院存在不合理收费现象。

• 传播渠道：投诉信息主要通过社交媒体、宠物论坛及消费者权益保护网站等渠道传播，迅速扩大影响范围。

• 潜在风险：若不及时妥善处理，可能引发更多消费者的负面评价，进一步损害医院声誉，甚至影响日常经营和长期发展。危机公关处理方案

一、组建危机公关项目组

天峰律政迅速组建由法律专家、公关顾问及媒体关系专员组成的危机公关项目组，明确各成员职责，确保快速响应和高效协作。

二、制定处理策略

• 核实情况：首先，项目组需对消费者投诉内容进行全面梳理和核实，确保信息的准确性和完整性。

• 透明沟通：通过医院官方渠道(如官网、微信公众号等)发布正式声明，对消费者关心的价格问题作出详细解释，包括收费标准、定价依据及对比同行业水平等，增加透明度。

• 积极回应：针对具体投诉案例，逐一进行回应，解释费用构成，提供合理依据，同时表达医院对消费者反馈的重视和改进决心。

• 整改措施：根据核实结果，如确存在不合理收费现象，立即制定整改措施，包括调整价格策略、优化服务流程、加强员工培训等，确保问题得到根本解决。

三、实施处理步骤

• 及时发布声明：在核实情况后，第一时间通过医院官方渠道发布正式声明，向公众传达医院的处理态度和整改决心。

• 积极沟通：与投诉消费者进行一对一沟通，了解详细情况，解释费用构成，争取消费者理解和支持。

• 媒体公关：主动与主流媒体建立联系，邀请记者实地采访，展示医院整改成果和服务提升情况，引导正面舆论。

• 持续监测：对舆情进行持续监测，及时发现并应对新的负面信息，确保危机得到有效控制。四、效果评估与总结

• 效果评估：通过舆情监测、消费者反馈等渠道，对危机公关处理效果进行评估，确保问题得到有效解决。

• 经验总结：对本次危机公关处理过程进行总结，提炼经验教训，完善医院危机公关预案，提高应对类似事件的能力。

结语

天峰律政通过专业、高效的危机公关处理，成功帮助山东省济宁市某宠物医院化解了消费者吐槽危机，维护了医院的品牌形象和市场声誉。未来，天峰律政将继续秉承“专业、诚信、高效”的服务理念，为更多企业提供优质的法律服务和危机公关支持。